КАКВО ЗНАЧЕНИЕ ИМАТ ОНЛАЙН ОТЗИВИТЕ ЗА ХОТЕЛИТЕ?

Днес, когато толкова голяма част от живота ни е онлайн – от пазаруването до социалните мрежи – не е нужно да се казва, че онлайн репутацията на бизнеса има огромно значение. Но точно колко голямо е това значение? В света на хотелиерските услуги как и защо туристите използват отзивите за хотелите? Компания, която се занимава с оценка на системите за управление на хотели, проведе проучване наскоро, чиято цел беше да определи точно това. Ето до какво заключение стигнаха те:

Колко често пътешествениците използват онлайн отзиви за хотели?
От общо 2500 участници в запитването приблизително 46% отговарят, че  „понякога“, „през повечето време“ или „винаги“ четат онлайн отзиви преди да резервират стая в хотел. Макар 43% от анкетираните да казват, че никога не са преглеждали онлайн отзиви преди да резервират стая, голяма част от поколението Y ще го направи (45% от запитаните на възраст между 18 и 34 години). Благодарение на растящото използване на смартфони и мобилното онлайн сърфиране, по-младите потребители на възраст между 18 и 34 години „през повечето време“ или „винаги“ четат отзивите преди да резервират стая в някой хотел.

По каква причина туристите четат онлайн отзиви?
От туристите, които четат онлайн отзиви за хотелите, 35% го правят с цел да набележат хотели, в които биха се настанили, а 28% го правят с цел да стеснят кръга от хотели, които са набелязали. Значително по-малко са тези, които четат отзивите, за да намерят по-ниски цени на нощувките (около 19%) или да потвърдят окончателния си избор за хотел (18%).

Какъв вид информация търсят пътуващите?
Повече от половината  (около 58%) от анкетираните, които четат отзиви в интернет, казват, че  цената е най-важната информация, която търсят, но специфичните коментари на гости, които преди са отсядали в хотела, са това, което убеждава повечето от онлайн потребителите да си резервират стая.

Онлайн репутацията има значение и то голямо
Повече от половината от анкетираните пътешественици често използват онлайн отзивите с цел да открият хубави хотели, в които биха си резервирали стаи, както и да стеснят кръга си на търсене. Това е сериозно доказателство в подкрепа на разработването на ефективна стратегия за изграждане на добра онлайн репутация, за да се увеличат шансовете на вашия хотел пред конкуренцията.

Много е важно да следите какво се казва за хотела ви в интернет и социалните мрежи, за да се отстранят всички негативни коментари и да се подобри качеството на положителните отзиви. Отговорите на запитвания и коментари (независимо добри или лоши) показва, че ви интересува мнението на вашите гости и това също може да създаде положително впечатление  в потенциалните гости.

Както показва изследването, по-голямата част от туристите, които проверяват отзивите за хотелите, са на възраст между 18 и 34 години. Тези пътешественици са по-активни в социалните мрежи и онлайн каналите за информация (и могат да си позволят да похарчат повече пари по време на пътуване), така че е логично да таргетирате точно тези гости и да се борите за техните положителни отзиви за вашия хотел.

Следенето на всички онлайн отзиви, които се оставят за вашия хотел в социалните мрежи като TripAdvisor, Twitter и т.н., може да ви отнема много време, а свободното време е ресурс, с който много малко хотелиери разполагат. Това е причината все повече собственици и мениджъри на хотели да търсят решения за автоматизиране и управление на онлайн репутацията, за да следят и улавят обратната връзка от гостите за още по-голямо удовлетворение и продажби с по-малко усилия.

Качество на отзивите
Задайте очакванията на своите гости преди те да пристигнат в хотела като се уверите, че информацията, която публикувате за вашия хотел, както и предлаганите удобства и услуги, е максимално актуална и снимките правилно представят вашия бизнес. Удовлетворете и надградете тези очаквания по време на престоя на гостите в хотела и запазете положителните отзиви за хотела си.

Количество на отзивите
Насърчавайте гостите си да оставят коментари, мнения и отзиви за вашия хотел. Можете да създавате и изпращате персонализирани имейли до предишни гости на вашия хотел и да ги насърчавате да оставят коментари и обратна връзка.

Възраст на отзивите
Най-скорошните отзиви имат най-голяма тежест при формирането на мнение, докато по-старите отзиви ще оказват все по-малко влияние с течение на времето, така че не забравяйте да насърчавате всички гости да оставят своите отзиви, мнения и обратна връзка в интернет и социалните мрежи.

Управлението на онлайн репутацията на хотелите става точно толкова важен, колкото и управлението на приходите и онлайн разпространението.